Svakoj od nas se barem jednom u životu dogodilo da smo kupile neki proizvod ili naručile neku uslugu i nismo bile zadovoljne ni kupljenim proizvodom, a ni uslugom koju smo dobile. Kako reagirati u toj situaciji i koja su naša prava?
Tijekom trenutne društvene izolacije gdje smo ili sami kod kuće ili u krugu najuže obitelji možda ćete biti u iskušenju kupovati više online nego prije. Međutim, kupovina putem interneta usred pandemije nameće nam dosta pitanja. Je li sigurno primati pakete i odjeću? Povećavamo li izloženost i širenje virusa?
Dostavljači čine sve što je u njihovoj moći kako bi se zaštitili od potencijalne zaraze prilikom obavljanja svog posla – nose zaštitne maske i rukavice, a dosta kurirskih službi uvelo je i beskontaktnu dostavu.
Vi možete pomoći njima, ali i zaštititi sebe odgovornim ponašanjem. Potrebno je kao i do sada pridržavati se mjera koje je Nacionalni stožer uveo. Držite distancu od dostavljača od najmanje 2 metra, koristite rukavice i masku ako je imate, paket otvorite ispred vrata. Sadržaj paketa unesite u stan, a kutiju u kojoj se nalazio bacite. Pripazite da ne bacite formulare za vraćanje robe koji su često priloženi u kutiji.
I sada ste konačno naručili ste online torbu. Na web-stranici torba je izgledala super, no kad je proizvod stigao na vašu adresu, potpuno ste se razočarali. Boja torbe nije kao ona prikazana na stranici, a ni veličina nije kakvu ste očekivali. I što sada? Možete li tražiti povrat novca i vratiti torbu? Naravno da možete.
Kao potrošač u EU imate svoja prava. I to morate znati. Svaki proizvođač i pružatelj usluga dužan je poštovati potrošačka prava i djelovati u skladu s njima.
No, na žalost, u Hrvatskoj je premalo potrošača upućeno u prava koja imaju kod kupnje proizvoda i korištenja različitih usluga. Čak se 18,5% ljudi uopće ne žali kad je riječ o kupljenim proizvodima kojima nisu zadovoljni. Neki od njih, zapravo 36, 3%, ne žale se jer su uvjereni da neće uspjeti riješiti svoj problem, a 25,8% se namjerava žaliti, ali odustane jer ne zna kome i kako se obratiti za pomoć.
Baš iz toga razloga razgovarali smo s Mateom Frajsberger – Click4chic i Tomislavom Pancirovom, influencerima koji sudjeluju i podržavaju kampanju “Imaš pravo”, a koja promiče i štiti prava potrošača EU. Doznali smo kako riješiti neke od najčešćih problema korisnika koji nisu zadovoljni kupljenim proizvodima ili uslugama.
5 savjeta od Matee Frajsberger
1. Imaš se pravo predomisliti!
Naručili ste proizvod online. Proizvod je došao na vašu kućnu adresu, ali vi niste zadovoljni. Možete li ga vratiti iako vam odgovara veličina, ali vam se ne sviđa boja? Ili, ako naručite termosicu, ali kad proizvod stigne na vašu adresu, ne sviđa vam se kako se ona otvara?
Naravno da možete! Ako ste proizvod naručili online, i to unutar Europske Unije, imate pravo na 14-dnevni povrat kupljene robe i ne treba vam razlog za to. Jednostavno, obavijestite prodavatelja i vratite proizvod, a novac će biti vraćen na vaš račun.
2. Za neke proizvode ne vrijedi dvotjedni rok za odustajanje!
Postoje proizvodi kao što su: karte za vlak, karte za koncert, roba rađena po mjeri ili personalizirane stvari, digitalni sadržaj na internetu koji ste već krenuli “skidati” itd. Njih ne možete vratiti, a za više o takvim stvarima, saznajte ovdje.
3. Imaš pravo odustati!
Naručili ste usisavač ili fotoaparat, ali ste se predomislili i želite odustati od kupnje. Kako to učiniti? Kako ostvariti potrošačko pravo koje vam je osigurano zakonom?
Prvo morate obavijestiti prodavatelja, nije dovoljno samo vratiti proizvod. Obavještavate ga tako što ćete uz proizvod koji vraćate priložiti pisanu izjavu, možete to učiniti mailom ili ispuniti obrazac za povrat robe. Proizvod morate vratiti u roku 14 dana.
Ako se radi o glomaznoj robi, kao npr. usisavač, prodavatelj vam mora dati procjenu troškova povrata robe. Prodavatelj vam mora vratiti novac u roku od 14 dana od dana primitka obavijesti o vašem otkazivanju.
4. Imaš pravo na povrat novca!
Naručili ste proizvod, a on ne izgleda niti funkcionira onako kako je prikazano na oglasu? Kako možete do djelomičnog ili punog povrata novca?
Trgovac vam mora popraviti ili zamijeniti robu, sniziti joj cijenu ili vam vratiti novac ako je roba koju ste kupili neispravna, ne izgleda ili ne funkcionira onako kako je prikazano u oglasu.
Djelomični ili puni povrat novca dobit ćete samo ako je proizvod nemoguće popraviti ili zamijeniti.
5. Imaš pravo na jamstvo!
Na temelju prava EU uvijek imate pravo na dvogodišnje jamstvo, neovisno o tome jeste li robu kupili online ili u trgovini. To je zakonsko jamstvo.
No postoji i komercijalno jamstvo (dodatno jamstvo) koje vam može dati trgovac. Ako prodavatelj tvrdi da ga više nemate, to se odnosi samo na komercijalno jamstvo. Po zakonu, uvijek imate pravo na dvije godine besplatnog jamstva.
5 savjeta Tomislava Pancirova
1. Imaš pravo promijeniti banku!
Želite prebaciti račun iz jedne u drugu banku. Koje obveze ima nova banka prema vama? Za početak, bilo bi dobro informirati se o svim naknadama koje ima vaša trenutna banka i ona u koju se želite prebaciti. Važno je znati koliko ćete plaćati sve potrebne usluge kako se ne biste doveli u nepovoljnu situaciju.
Usporedite samo one usluge koje trebate jer često u paketima postoje i dodatne opcije koje možda uopće ne koristite. Kada se odlučite na promjenu, obavijestite svoju trenutnu banku o tome, a nova banka mora se pobrinuti da stara zaustavi sve trajne naloge koje imate i izravna plaćanja te prenese novac sa starog na vaš novi račun.
Novu banku obavijestite o periodičnim plaćanjima koja želite prenijeti na novi račun, oni će tražiti da vaša stara banka dostavi podatke. Osim toga, mora obavijestiti i vašeg poslodavca i sve pružatelje usluga s kojima poslujete (primjerice, komunalne usluge, osiguranje itd.) da ste promijenili banku.
Pazite da u odluku o promjeni banke uračunate i trošak za potencijalno zatvaranje starog i otvaranje novog računa jer vam se i to može naplatiti.
2. Imaš pravo na odštetu u slučaju da banka napravi propust!
Želite dignuti kredit u banci, ali vam nije odobren. Odlazite u drugu banku, gdje otvarate novi račun. Od nove banke tražite prijenos svih plaćanja na novi račun te zatvaranje starog. Nova banka zaboravlja obavijestiti, primjerice HRT, koji ste plaćali trajnim nalogom, pa ste dobili novčanu kaznu jer trajni nalog nije pravovremeno izvršen. Što možete napraviti i tko plaća kaznu?
Trebali biste kontaktirati novu banku te tražiti da oni plate kaznu. Osim toga, trebaju i ispraviti trajni nalog za plaćanje HRT pretplate. Ovakve zahtjeve uvijek podnosite pismeno kako biste imali dokaz da ste podnijeli zahtjev. Pristupite s dobrom namjerom da vam druga strana želi riješiti problem, ali nemojte odustati od svojih zahtjeva ako znate da ste u pravu.
3. Imaš pravo na povrat novca ako propadne banka!
Ako banka propadne, zaštićen je iznos do 100 000 eura po klijentu, ali ako je izvor tog novca prodaja privatnog stambenog prostora, neki životni događaj poput braka, razvoda i slično ili isplata osiguranja za ozljede usred kaznenog djela i odšteta zbog neopravdane osuđujuće presude, zaštićeni ste najmanje tri mjeseca, a najdulje godinu dana od polaganja iznosa na račun. Ako sredstva na računu imate zajedno s partnerom, zaštićeni ste u iznosu od 200 000 eura. Novac vam treba biti vraćen u roku 15 radnih dana ako banka propadne.
4. Imaš pravo otvoriti račun u drugoj zemlji EU!
Ako ste državljanin Republike Hrvatske, s prebivalištem u Hrvatskoj, možete otvoriti račun u nekoj drugoj zemlji EU. Banke ne smiju odbiti otvaranje osnovnog računa samo zato što živite drugoj zemlji EU, ali ovo pravo se ne primjenjuje na druge vrste bankovnih računa, kao što su štedni računi.
Postoji iznimka da vam u nekim zemljama EU mogu odbiti otvaranje bankovnog računa ako već imate sličan račun u drugoj banci u toj istoj zemlji te vas u nekim zemljama EU banke mogu tražiti da pokažete koji je interes za otvaranje tog računa, recimo da živite u Hrvatskoj, ali poslujete u drugoj EU zemlji.
5. Imaš pravo potražiti pomoć po pitanju potrošačkih prava?
Možete se obratiti Europskom potrošačkom centru za savjete i informacije o kupovini izvan Hrvatske ili, ako se radi o hrvatskim subjektima tražiti savjetovanje o zaštiti potrošača od Društva za zaštitu potrošača.
Sadržaj nastao u suradnji s udrugom Potrošač